速賣通新手開店的進程中，最主要的一件事就是遇到顧客糾紛，那么到底客服須要怎樣去回應顧客更適合，這里面有什么訣竅呢？

處置糾紛要及時，熱忱，專業(yè)，既不謙遜，也不專橫。

一般情形下，買家遇到產(chǎn)品也會充斥情感。拖延，模棱兩可，無動于衷，曖昧不清，在調(diào)和的進程中漠不關懷解決問題，也會將問題無窮擴展。處置好糾紛，首先要有準確的態(tài)度。若有爭議，應首先對其階段進行斷定。

解決客戶糾紛，更好的方法就是預防為主，即在處置初期，要把重點放在站內(nèi)的書信往來糾紛上。就具體操作而言，要清晰的知道買方因為不懂得產(chǎn)品，必定缺少對產(chǎn)品的認知。而我們所要做的就是依據(jù)我們所控制的信息，用最簡略的語言來告知他。

舉例來說，一個女顧客買了我們的電器。在她真正應用它的時候，她發(fā)明它并不像我們所說的那么持久。所以她投訴產(chǎn)品德量。我們現(xiàn)在要做的就是不要向買家一直說明電池的工作原理。只要告知她情形是否正常就行了，怎樣能力讓電池正常工作。

在清除應用和懂得上的誤區(qū)的同時，我們也可以通過發(fā)放無門檻優(yōu)惠券作為折扣的情勢來撫慰買家，引誘他們以優(yōu)惠的價錢購置其他商品，從而下降買家產(chǎn)生糾紛的可能性。

在爭議無法躲避或直接提出的情形下，不能被動地期待平臺的處置。這時，積極接洽買家，以優(yōu)惠的折扣或許諾贈送禮品的情勢與買家達成“私下”交易也是一種好辦法。許多買主提出糾紛是為了獲得退款，進行恰當?shù)臏贤?，并許諾快速退款，引誘買家轉變糾紛的性質(zhì)，在更大水平上清除糾紛可以減少對電鋪的影響。

然而，在客戶服務進程中，我們偶爾也會遇到惡意買家。假如我們隨便拍攝一張照片，我們會用毛病的模板，發(fā)生了有爭議的毛病描寫。此時，我們要有自己的斷定。如沒有此種問題，則應自動否認買家提出的計劃，在平臺上收集證據(jù)。

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