一般而言，大批的客戶投訴產(chǎn)生在齋月、古爾邦節(jié)、黑五的三次大促前后，物流的耽擱已成為一種常態(tài)，因此建議獨(dú)立站賣家在高峰期選擇多家物流公司合作，均攤延時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)提前做好網(wǎng)站時(shí)效的延伸，并以最清楚的方法展現(xiàn)給客戶，這也可以防止投訴占比。

恐怕每個(gè)人都會(huì)疑惑，這種投訴該如何處置。事實(shí)上，對(duì)于投訴的處置，是一個(gè)非?？简?yàn)客戶服務(wù)的處置技能和回復(fù)方法，這就決議了你對(duì)顧客的賠償力度會(huì)降低多少，也就意味著能否留住顧客，持續(xù)發(fā)生復(fù)購。

在此，推舉兩個(gè)步驟來處置：

1.客戶應(yīng)享有的好處返還：如果訂單超過履約時(shí)效10天，客戶不想要，建議退整款處置；商品有瑕疵時(shí)，建議退全款；

2.進(jìn)行額外的補(bǔ)償辦法：返還積分、優(yōu)惠券、錢包金額。先從更低的報(bào)酬著手，如果客戶不愿意，可以逐步增長(zhǎng)，盡量與客戶達(dá)成一致。

如果有人提出過高的請(qǐng)求，如：給我1000美金、10000美金。此時(shí)仍需堅(jiān)持較好的態(tài)度，告訴客戶能給更大水平的補(bǔ)償，如客戶仍在糾纏，可持續(xù)與顧客溝通，不要停滯溝通。如果反饋給商務(wù)部可以重點(diǎn)解釋，商務(wù)部也會(huì)斟酌賠償?shù)暮侠硇裕麄冎匾€是看商家的配合水平和態(tài)度，所以對(duì)于這類顧客就不用太在意了。

除此之外，分享一下獨(dú)立站賣家在處置客戶投訴時(shí)的回應(yīng)思路：

1.誠懇誠意的報(bào)歉，說聲負(fù)疚，要求對(duì)方諒解。

2.解釋問題發(fā)生的原因。

3.確定對(duì)方的情感(反復(fù)對(duì)方的埋怨)

4.供給解決方法和額外賠償。

話術(shù)模板：

親愛的客戶，對(duì)您遇到的物流耽擱問題我們深表歉意，在此給您真摯的說“對(duì)不起”，同時(shí)也愿望得到您的原諒。這次物流耽擱的重要原因是由于齋月高峰期人手不足造成，我們也已與快遞公司增派人手，盡快處置積存的包裹，預(yù)計(jì)1-2天內(nèi)就能完成發(fā)貨。

為表達(dá)歉意，我們已將500積分加進(jìn)您的帳戶作為賠償，愿望接收我們的報(bào)歉。在此期間，我們將優(yōu)化物流高峰的配送流程，以保證您下一次齋月的包裹準(zhǔn)時(shí)達(dá)到，謝謝您的支撐！

獨(dú)立站賣家要靈巧應(yīng)用話術(shù)模板，不要生搬硬套，在確定客戶的基本之上。既要保證自己的好處又不能讓客戶朝氣，準(zhǔn)確的處置客戶投訴問題。

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