跨境電商平臺(tái)的售后問(wèn)題直接關(guān)系到客戶體驗(yàn)，進(jìn)而影響賣(mài)家賬戶的產(chǎn)品銷量。在售后問(wèn)題中常見(jiàn)的是訂單的問(wèn)題如修正地址、要求撤消訂單和消息物流發(fā)貨的問(wèn)題，其實(shí)處置起來(lái)對(duì)比簡(jiǎn)單。

訂單的問(wèn)題

1.客戶要求更改地址

第一種情形:客戶已經(jīng)下了訂單，但是還沒(méi)有發(fā)貨，但是因?yàn)榈刂峰e(cuò)誤或者其他原因修正了地址。

處置辦法:

賣(mài)方可以聯(lián)系并要求客戶發(fā)送準(zhǔn)確的新地址，并與客戶友愛(ài)交流再次確認(rèn)，以確保地址準(zhǔn)確。

第二種情形:客戶訂單已經(jīng)發(fā)貨，但由于某些原因客戶需要修正地址并將新地址發(fā)送給賣(mài)方，要求賣(mài)方將產(chǎn)品發(fā)送到新地址。

處置辦法:

如果產(chǎn)品的價(jià)錢(qián)不是很高，賣(mài)家可能會(huì)思考重新發(fā)送一個(gè)新的送貨地址給客戶，一般來(lái)說(shuō)，為了避免后續(xù)的客戶糾紛，這是一種無(wú)奈的做法。

如果產(chǎn)品價(jià)錢(qián)過(guò)高，不建議賣(mài)方重新發(fā)貨。建議賣(mài)家可以寫(xiě)郵件給客戶，禮貌的解釋訂單已經(jīng)發(fā)出，不便利修正地址，請(qǐng)客戶懂得。

2.客戶要求撤消訂單

第一種情形:訂單沒(méi)有交付。如果賣(mài)家收到訂單撤消請(qǐng)求郵件，客戶想要撤消訂單。

處置辦法:

在這種情形下，賣(mài)方可以看到客戶撤消訂單的原因，并依據(jù)客戶的要求撤消訂單。

第二種情形:訂單已經(jīng)發(fā)出。

處置辦法:

建議賣(mài)方先與客戶聯(lián)系，訊問(wèn)撤消訂單的原因;

通知客戶訂單已經(jīng)發(fā)出，貨物無(wú)法收回;

與客戶友愛(ài)交流，訊問(wèn)客戶是否愿意接收此產(chǎn)品。

如果客戶不需要貨物，建議客戶在貨物達(dá)到后拒簽，賣(mài)方退還給客戶;

如果客戶簽收貨物，F(xiàn)BA的訂單可以退回到FBA海外倉(cāng)庫(kù)。

如果賣(mài)家不是FBA送貨，你可以在網(wǎng)上找代理或者自己的方法找一個(gè)海外本地地址進(jìn)行處置，賣(mài)家需要支付相應(yīng)的郵費(fèi)和退貨費(fèi);這種方法對(duì)比麻煩，退貨的成本對(duì)比高，如果可以和客戶協(xié)商退更好。

物流的問(wèn)題

一般來(lái)說(shuō)，一些客戶在購(gòu)置商品后會(huì)給賣(mài)家發(fā)郵件訊問(wèn)物流情形。

處置辦法:

在這種情形下，如果賣(mài)家選擇FBA送貨，亞馬遜會(huì)幫你處置所有的客服和物流問(wèn)題。因此，賣(mài)家和客戶可以向亞馬遜客服追求解決計(jì)劃。

特別聲明：以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點(diǎn)，不代表ESG跨境電商觀點(diǎn)或立場(chǎng)。如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問(wèn)題請(qǐng)于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。