對于網(wǎng)上購物人群來說，智能客戶服務(wù)似乎特殊關(guān)鍵，但是他們以為僅僅涌現(xiàn)在電子商務(wù)平臺上還不夠，他們希望這些工具有更普遍的功能。

據(jù)一項研討顯示，超過四成(43%)的英國消費者從來不了解智能客服，甚至很少了解他們；將近十分之三(28%)的顧客表現(xiàn)，如果智能客戶服務(wù)無法精確地答復(fù)他們的問題，他們會分開這個平臺，到其他處所去尋找信息。

買家也希望智能客服不僅用于客戶服務(wù)，而且只會提出一些簡單的問候語、產(chǎn)品尺碼、發(fā)貨周期和物流狀態(tài)等問題。

超過半數(shù)受訪的英國買家也希望他們能提供購置建議，如智能推薦等。據(jù)調(diào)查，45%的人希望在尋找特定產(chǎn)品時得到幫助。

面臨著消費習慣的轉(zhuǎn)變，尤其是網(wǎng)上購物次數(shù)的增長，消費者越來越看重在線消費體驗，作為賣家、品牌商和電商平臺，都要盡力滿足顧客的這一要求，否則在劇烈的競爭中被消費者擯棄。

1、賣家和品牌商

對賣家和品牌商來說，客戶服務(wù)體驗的好壞，直接決議了產(chǎn)品的出售后果。所以，不管電商平臺在這個范疇投入了多少血汗，開發(fā)了多少工具，工具能否滿足要求，都不會影響我們盡心為客戶服務(wù)的初衷。

總而言之，依據(jù)工作需要，合理地設(shè)置準則的客服人員是到達這個目的的首要義務(wù)。

與此同時，為了減少客戶服務(wù)的工作量，進而下降成本，如何依據(jù)產(chǎn)品的特征，將客戶經(jīng)常咨詢的問題和答案在詳細頁面或平臺的QA中進行思考。

2、平臺

作為提供買賣雙方良好交易環(huán)境的關(guān)鍵參與者，電商平臺本就具有顧客至上的服務(wù)理念。

所以，為了更大限度地進一步客戶服務(wù)體驗，在充足調(diào)研的基本上，開發(fā)合適買賣雙方應(yīng)用的工具就顯得尤為關(guān)鍵。

類似的工具包含翻譯工具、智能客戶服務(wù)工具和多店客戶服務(wù)綜合管理工具等。

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