我們一周至少3-10次打電話，開case。我不相信行業(yè)內(nèi)所謂的大神,如果真有大神,我認(rèn)為這神是客服。也建議可以多多關(guān)注與客服的溝通，下面分享與客服溝通開case的技巧與經(jīng)驗(yàn)。

分享一些我跟客服溝通開case的過程中，總結(jié)的幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)。

　1.客服分等級

當(dāng)?shù)乜头嗀,B,C,D,中國客服A,B,C,D, 不同等級的客服處理的效率天差地別, 不同的客服手上的資源，權(quán)限是不同的,

所以比較重要的case,我會直接開給當(dāng)?shù)乜头?

舉一個(gè)例子:現(xiàn)在review的控制和管理權(quán)就在站點(diǎn)當(dāng)?shù)乜头稚?就算你開case給本地客服,他們要么給你轉(zhuǎn)過去,要么問三答四,如果遇到review的問題,直接找站點(diǎn)本地客服為佳.

　2.客服有自己的脾氣和個(gè)性

有些客服還擁有自己明確的理想,不要把他們當(dāng)成機(jī)器人或者亞馬遜官方搪塞代言人,雖然部分客服也是得過且過,很多時(shí)候回復(fù)等于沒有回復(fù)一樣, 有時(shí)候賣家態(tài)度不好會影響到客服心情,表面上他們雖然笑臉相陪,實(shí)際上得罪他們,故意不給解決問題的也有.如果case一直糾纏同一個(gè)客服得不到解決,不要生氣,關(guān)case換人,直到遇到一個(gè)為你解決問題的好客服.

我?guī)啄昵熬陀龅揭粋€(gè)這樣的客服,根本問題不給解決,還喜歡一直主動打電話說一堆官語,說亞馬遜的規(guī)則就是這樣的要我理解他的處境.后來我要他把亞馬遜這方面的官方規(guī)則發(fā)給我一下, 他沒有,然后他自己不好意思了,找了另外一個(gè)客服直接給我們解決了問題.

客服和我們重視產(chǎn)品review一樣,也重視我們給他們的review;亞馬遜是一家跨國企業(yè),為了培養(yǎng)人才,激勵(lì)員工成長,內(nèi)部升遷也是很平常的事情.據(jù)我所知,如果表現(xiàn)優(yōu)秀,還可以自己提出換崗之類的.我遇到一位客服因?yàn)楸憩F(xiàn)好,從國內(nèi)調(diào)到日本,再從日本調(diào)到歐洲,每一次調(diào)崗對他而言,不論是他個(gè)人的未來發(fā)展,見識眼界,還是他的收入,都是不小的飛躍;

　4.客服自我學(xué)習(xí)

客服在處理問題的過程中,對于他們也是一種學(xué)習(xí),雖然在上崗之前,他們接受過培訓(xùn),但是很多問題他們并沒有學(xué)過,或者并沒有掌握,還是要靠平時(shí)的不斷接我們的case積累經(jīng)驗(yàn),不斷學(xué)習(xí),并且完善自己的溝通能力. 所以當(dāng)我們遇到各種疑難雜癥,都要踴躍找客服, 畢竟他們在實(shí)戰(zhàn)方面只能通過被動接受我們的case才能得到積累,一定程度上講,我們各種刁鉆提問是在鍛煉他們,讓他們得到更大的成長.

　5.溝通中的主導(dǎo)權(quán)

每一次和客服的溝通,都存在一個(gè)問題,那就是誰是發(fā)言主導(dǎo)方,盡量不要被客服主導(dǎo),很多業(yè)務(wù)員開case都是客服說什么都嗯嗯好的結(jié)束, 盡量讓自己成為主導(dǎo),牽引客服明確問題,解決問題,而不是聽他們告訴我們,為什么不能解決的原因,是不是? 解決不了問題一切都是浪費(fèi)時(shí)間. (當(dāng)然你要明白,業(yè)務(wù)員也有各自的性格脾氣,有些是被動型的,不敢打電話的也存在,遇到一次不能解決的case,試著帶一帶業(yè)務(wù)員,教他們主動出擊)

　6.讓我們自己看起來比客服還專業(yè)

和客服溝通前,先查關(guān)于case的相關(guān)亞馬遜規(guī)定和資料,理清楚自己打電話的時(shí)候要1,2,3說什么,條理清晰, 展示給他們一個(gè)我們對亞馬遜是專業(yè)的,不要糊弄我的一面, 如果他們官方回復(fù),多采取反問方式, 大部分客服話多官方流水賬, 盡量反問激發(fā)出他們自己個(gè)性的一面出來,會收獲不小的效果哦.

也許有一天,一部分客服的工作可能被AI取代,但在這之前,我們還是盡量多去理性溝通,多了解他們,和客服們好好談一場亞馬遜之戀吧.

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