“用戶問題”功能有助于商戶與用戶之間的溝通，商戶可使用此功能直接回復用戶提出的問題。用戶可通過 Wish 應用/網(wǎng)站向商戶提出問題，從而創(chuàng)建一個“用戶問題”，而商戶必須在商戶平臺上或者通過 API 對這些問題給予解答。

此功能有助于在用戶與商戶之間建立信任，提高用戶的購物信心并改善總體用戶體驗。此外，提供此功能將使 符合歐洲關于在線交易平臺必須提供用戶直接聯(lián)系商戶的功能的相關規(guī)定。

以下常見問題解答將為您詳細介紹“用戶問題”功能。

“用戶問題”可處理哪幾類問題？

“用戶問題”分為以下幾類，下面同時針對每個類別列出了一些用戶可能提出的問題：

售前問題*

• 詢問產(chǎn)品相關信息（尺碼、顏色等）

• 詢問有關商戶店鋪的常見問題

售后問題**

• 要求訂單退貨或退款

• 訂單中的產(chǎn)品存在瑕疵、損壞或缺失的問題

售后客服問題*

• 下單后更改產(chǎn)品信息（尺碼、顏色等）

• 從訂單中移除產(chǎn)品

• 更改配送地址

• 詢問訂單狀態(tài)

• 要求提供物流跟蹤/配送信息

* 請注意：目前，僅歐洲用戶可創(chuàng)建“售前問題”和“售后客服問題”。歐洲地區(qū)以外的用戶創(chuàng)建的大部分“用戶問題”將由 Wish 客服負責處理。

** 售后問題主要由 Wish 客服進行處理，只有在少數(shù)情況下才會發(fā)給商戶，包括向某些商戶發(fā)起的退款以及對符合條件的高價值訂單發(fā)起的退款。

在哪里查看待處理的“用戶問題”？

商戶平臺頂部的導航欄有“用戶問題”專欄。“用戶問題”旁的紅色數(shù)字表示待處理的用戶問題總數(shù)。

點擊“用戶問題”將顯示下拉菜單（如上圖所示），其中包括三類用戶問題：售后問題、售前問題和售后客服問題。點擊相應類別的用戶問題即可查看待處理的用戶問題列表及其相關信息。

“問題類型”表示該用戶問題所屬的問題類別。系統(tǒng)將依據(jù)用戶提出的具體問題將其歸類為上述三個類別之一。

“回復剩余時間”表示可供商戶回復該用戶問題的剩余時間?？偸俏茨茉?8小時內作出回復的商戶將收到警告并最終會受到懲處。更多詳情請參閱下文“用戶服務表現(xiàn)指標”部分。

“用戶問題”將包含哪些信息？

前往“用戶問題”>“售后問題”/“售前問題”/“售后客服問題”，點擊“用戶問題 ID”列下的 ID 或“操作”列下的“查看”按鈕，即可查看待處理的用戶問題（見上圖）。此操作會將您轉至“用戶問題”頁面。在此頁面，不同類別的用戶問題會顯示不同的信息。關于每一類用戶問題顯示的具體信息，可參閱下文。

售前問題：

該頁面最上方顯示“用戶問題詳情”。您的消息將顯示在此區(qū)域下方（更多消息相關詳情，請參閱下文）。

售后問題和售后客服問題：

該頁面最上方顯示“用戶問題”、“交易”和“地址”信息。

接著是“受影響的產(chǎn)品”和“訂單詳情”部分。您的消息將顯示在此區(qū)域下方（更多消息相關詳情，請參閱下文）。

對于售后問題：

• 要關閉售后問題，請選中待退款的產(chǎn)品旁邊的復選框，然后點擊“受影響的產(chǎn)品”部分下方的“退款選中的訂單”按鈕。

對于售后客服問題：

• 售后客服問題沒有“退款選中的訂單”按鈕。

• 用戶只有在其訂單的退款期限結束后的120天后才能提交售后客服問題。如需了解更多有關退款的信息，請點擊此處查看我們的“幫助中心”部分。

對于這三類用戶問題，您都可以在“用戶問題”頁面的下方查看和回復您的消息。對于售前問題和售后客服問題，消息將直接發(fā)送給商戶。如前文所述，售后問題主要由 Wish 客服進行處理。

我應如何回復才能關閉已開啟的用戶問題？

對于這三類用戶問題，您都可以在消息區(qū)域下方的文本字段中回復。您可以點擊文本字段右側的按鈕選項，使用我們的回復模板。回復模板支持多種語言，您可以點擊回復模板按鈕上方的語言下拉菜單進行選擇。Wish 強烈建議您選擇用戶所在國家/地區(qū)的語言和我們提供的回復模板進行回復。請注意，您可以點擊用戶消息窗口右下角的“查看[語種]”按鈕，以您所在國家/地區(qū)的語言查看用戶消息。

如果解決問題時需要使用圖片，您可以點擊“選擇文件”以添加圖片。消息編輯完畢后，您可以點擊文本字段下方的“回復”按鈕，將回復發(fā)送給用戶。此時，該用戶問題將轉至用戶問題 > 已回復。

對于售前問題和售后客服問題：

• 如果您認為自己的回復已經(jīng)解決了問題，請點擊“回復并關閉”。此操作會將您的回復發(fā)給用戶并關閉該問題。此時，該用戶問題將轉至用戶問題 > 已關閉。

對于售后問題：

• 您可以選中待退款的產(chǎn)品旁邊的復選框，然后點擊“受影響的產(chǎn)品”部分下的“退款選中的訂單”按鈕。此操作將關閉該售后問題。如果您無法解決用戶問題，可以點擊“請求 Wish 客服協(xié)助”，以申請 Wish 客服介入。Wish 客服對話將在此頁面的消息區(qū)域后面接續(xù)顯示。Wish 強烈建議您在請求 Wish 客服協(xié)助前盡力嘗試解決問題。

在哪里查看待用戶回復的用戶問題？

您已回復并正在等待用戶回復的用戶問題將顯示在用戶問題 > 已回復中。待用戶回復后，該用戶問題將進行歸類并成為待處理問題，屆時您可以予以回復。

在哪里查看已關閉的用戶問題？

已關閉的用戶問題將顯示在用戶問題 > 已關閉中。對于訂單已退款/已退貨的已關閉售后問題，“用戶問題”頁面中將顯示“退款詳情”部分。

如何查看用戶服務表現(xiàn)指標？

前往業(yè)績 > 用戶服務表現(xiàn)。此頁面中將顯示各種指標，包括用戶滿意度 (CSAT) 和回復延遲率。CSAT 評分高于 85% 且回復延遲率低于 5% 屬于正常水平。對于售后問題，若商戶未能在48小時內予以回復，可能會導致 Wish 客服接手解決此用戶問題。

請注意，如果您店鋪的回復延遲率非常高 (>45%) 或 CSAT 評分非常低 (<60%)，您賬戶的曝光量可能會被屏蔽或暫停。

通過 API 使用“用戶問題”：

您可使用以下 API 端口管理用戶問題，包括獲取待回復的用戶問題、獲取特定的用戶問題、關閉用戶問題和回復用戶問題：

GET /api/v2/ticket

GET /api/v2/ticket/get-action-required

POST /api/v2/ticket/reply

POST /api/v2/ticket/close

POST /api/v2/ticket/appeal-to-wish-support

POST /api/v2/ticket/re-open

如需了解更多信息，請點擊此處參閱有關“用戶問題”的商戶 API 文檔。

特別聲明：以上文章內容僅代表作者本人觀點，不代表ESG跨境電商觀點或立場。如有關于作品內容、版權或其它問題請于作品發(fā)表后的30日內與ESG跨境電商聯(lián)系。