對(duì)無縫體驗(yàn)的期望并不總是那么高。數(shù)字商務(wù)的出現(xiàn)讓購(gòu)物者花了很多錢購(gòu)買運(yùn)費(fèi)，并等了幾周才收到訂單。市場(chǎng)增加了交易預(yù)期，這對(duì)于最近在亞馬遜上購(gòu)買的人來說并不意外。然而，無摩擦和糟糕的用戶體驗(yàn)的存在提出了一個(gè)問題，即購(gòu)物者對(duì)今天的客戶體驗(yàn)有何期待?

01、免費(fèi)送貨是購(gòu)物者的最大需求

新發(fā)布的《重塑商業(yè):卓越數(shù)字購(gòu)物體驗(yàn)的原則》(recommerce: Principles of Standout Digital Shopping experience)報(bào)告稱，無縫履約服務(wù)是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的首要標(biāo)準(zhǔn)。免費(fèi)送貨、送貨跟蹤和退貨政策信息是客戶認(rèn)為最重要的三大服務(wù)功能。這些服務(wù)點(diǎn)正日益成為人們對(duì)在線無縫體驗(yàn)的普遍期望。

該研究調(diào)查了全球4500名網(wǎng)購(gòu)者，以了解電子商務(wù)消費(fèi)主義行為的變化。

02、市場(chǎng)作為客戶服務(wù)的基本接觸點(diǎn)

這里有一個(gè)重要的區(qū)別。強(qiáng)調(diào)以體驗(yàn)為導(dǎo)向的商業(yè)模式，并沒有削弱便利、選擇、搜索和價(jià)格等因素對(duì)購(gòu)物者的重要性。

然而，市場(chǎng)賣家會(huì)發(fā)現(xiàn)，“搜索”功能是他們無法控制的。這意味著賣家應(yīng)該考慮在提供基本用戶體驗(yàn)的市場(chǎng)上進(jìn)行交易，他們可以利用這些體驗(yàn)來建立良好的客戶服務(wù)。

否則，商人就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們要為自己無法企及的東西負(fù)責(zé)。然而，賣家必須掌握其他客戶服務(wù)能力以吸引購(gòu)物者的考慮，然后超越他們以區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。消費(fèi)者可以獲得最無縫，最難忘的體驗(yàn)，而不僅僅是最優(yōu)惠的價(jià)格或交付選擇。

03、次日達(dá)勝過當(dāng)日達(dá)

隨著亞馬遜(Amazon)將送貨日期改為一天的消息傳出，該公司承諾將提供額外的便利，現(xiàn)實(shí)情況是，全球更大比例的受眾仍希望有兩天的送貨時(shí)間。

報(bào)告稱，31%的購(gòu)物者希望兩天交貨，而不是當(dāng)天發(fā)貨(26%)。有趣的是，消費(fèi)者的交付速度預(yù)期仍然是現(xiàn)實(shí)的。對(duì)于賣家來說，這是一個(gè)好消息，因?yàn)樗麄兿蚩蛻籼峁┝藶槠趦商斓乃拓洺兄Z。

這一發(fā)現(xiàn)突出表明，賣家有責(zé)任打擊購(gòu)物者的購(gòu)買優(yōu)柔寡斷。消費(fèi)者行為是多變的。商家需要緊跟不斷發(fā)展的消費(fèi)主義潮流，以便能夠預(yù)測(cè)未來的變化，從而使他們的策略與顧客的需求保持一致。

編譯/美鷗網(wǎng) Yan.

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