亞馬遜賣家都會(huì)遇到A-to-Z(亞馬遜商城交易保障索賠)，而A-to-Z的出現(xiàn)，又會(huì)影響到ODR，累計(jì)的次數(shù)多了，賬號(hào)就有可能被限制銷售。由于現(xiàn)在正處旺季之時(shí)，訂單不斷的增多，售后產(chǎn)生的問題肯定也會(huì)比平常多，本文將為大家解答賣家收到亞馬遜A-Z的主要原因、處理方法等。

一、亞馬遜A-to-Z是什么意思

亞馬遜對(duì)在亞馬遜平臺(tái)上購(gòu)買商品的所有買家實(shí)施保護(hù)政策，如果買家不滿意第三方賣家銷售的商品或服務(wù)，買家可以發(fā)起亞馬遜商城交易保障索賠(Amazon A-to-Z Guarantee claim)(簡(jiǎn)稱“A-to-Z”或“A-to-Z索賠”)，保護(hù)自己的利益。

對(duì)于消費(fèi)者發(fā)起的亞馬遜A-to-Z索賠時(shí)限只有3天，如果賣家未在規(guī)定期限內(nèi)回復(fù)則消費(fèi)者將獲得勝訴，所以一定要注意時(shí)效性。

二、A-to-Z索賠對(duì)賣家店鋪的影響

賣家處理A -to-Z要比一般的退換貨問題棘手。因?yàn)橐坏〢-to-Z索賠成立，會(huì)影響賣家的績(jī)效指標(biāo)中的訂單缺陷率（ODR）以及完美訂單（POP）的分?jǐn)?shù),對(duì)賣家的負(fù)面影響是顯而易見的。假如賣家成交的訂單本來就不多，就可更要小心了，可能會(huì)因?yàn)榇嬖谝粌蓚€(gè)A -to-Z，帳號(hào)會(huì)有被審核、凍結(jié)，甚至被關(guān)閉的風(fēng)險(xiǎn)。

三、亞馬遜A-to-Z 索賠的主要原因

1、產(chǎn)品出現(xiàn)差錯(cuò)

買家收到的商品與商品詳情頁(yè)面展示的商品存在重大差異。包括收到時(shí)受損、存在缺陷、缺失零件等情況。

2、買家未收到訂單

買家因?yàn)橐韵聨追N情況導(dǎo)致未收到訂單而發(fā)起索賠，亞馬遜將會(huì)受理。

(1)賣家已經(jīng)安排配送訂單，但是買家沒有收到訂單包裹。買家最早可在下訂單的3個(gè)工作日以上或經(jīng)過下單后30天(以兩者中較早的日期為準(zhǔn))的這段時(shí)間內(nèi)提出索賠，最晚可在預(yù)計(jì)最遲送達(dá)日期算起 90 天時(shí)間內(nèi)提出索賠。

但如果亞馬遜發(fā)現(xiàn)需要就相關(guān)事宜展開調(diào)查，對(duì)于超出此時(shí)間范圍提出的索賠，亞馬遜將依然保留接受買家索賠的權(quán)利。

(2)如果賣家提供追蹤訂單的追蹤信息(如快遞單號(hào))表明商品預(yù)計(jì)會(huì)在某段時(shí)間到達(dá)，但實(shí)際上無法在預(yù)計(jì)或合理的時(shí)間內(nèi)送達(dá)，買家發(fā)起的索賠將獲得批準(zhǔn)，且賣家應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

(3)對(duì)于賣家自配送的訂單，商品已配送且追蹤信息顯示已送達(dá)，但買家聲稱未收到商品，買家可以發(fā)起A-to-Z索賠。亞馬遜可能會(huì)聯(lián)系買家確認(rèn)是否收到訂單商品，而這個(gè)確認(rèn)訂單簽收的過程，可能會(huì)有以下結(jié)果：

如果確認(rèn)到買家確實(shí)沒有簽名確認(rèn)簽收訂單包裹，賣家存在無法控制的配送錯(cuò)誤(如發(fā)錯(cuò)貨或發(fā)錯(cuò)地址)的問題，賣家需要承擔(dān)未配送責(zé)任;

如果買家聲稱未收到商品，但簽名確認(rèn)上的姓名與買家姓名匹配的，亞馬遜將會(huì)駁回買家發(fā)起的索賠;但如果簽名確認(rèn)上的姓名與買家的姓名不符的，亞馬遜也將會(huì)駁回買家發(fā)起的索賠，并要求買家調(diào)查簽署包裹的人。

針對(duì)由貨運(yùn)代理人或買家代理人簽收的包裹提出的索賠將被駁回，但如果調(diào)查顯示是賣家的原因?qū)е沦I家收不到包裹的，賣家需要承擔(dān)責(zé)任。

(4)商品通過亞馬遜物流(FBA)配送且有追蹤信息，而買家稱未收到訂單商品并提出索賠，亞馬遜將會(huì)承擔(dān)責(zé)任，同時(shí)也不會(huì)向賣家發(fā)送索賠通知，即使有索賠成立，也不會(huì)計(jì)入到賣家的訂單缺陷率(ORD)。

3、買家不誠(chéng)實(shí)

總有一些狡猾的買家，借此“偷”走你的錢!這就難辦了，因?yàn)橘u家很難區(qū)分“誰是真生氣了，誰是騙錢的”。這時(shí)候，賣家的首要目標(biāo)當(dāng)然是將損失降到最低：或試著拿回產(chǎn)品，或試著通過折扣讓客戶接受并保留產(chǎn)品。

當(dāng)然，有經(jīng)驗(yàn)的騙子會(huì)輕松扭轉(zhuǎn)局勢(shì)，留下產(chǎn)品同時(shí)得到退款，達(dá)到“財(cái)貨兩全”。這時(shí)，為防止“雞飛蛋打”，你就要發(fā)揮你巧舌如簧的本領(lǐng)，爭(zhēng)取讓亞馬遜支付退款。這樣做的好處是：既減少了損失，又得到亞馬遜體諒——你肯定不想讓亞馬遜給你貼上“賣假貨”的標(biāo)簽。

賣家已經(jīng)同意給買家退款，買家退還了商品，但賣家并未將貨款退給買家。買家可以發(fā)起A-to-Z索賠。

5、賣家拒絕退貨

賣家拒絕買家合理的、適用亞馬遜退貨政策的退貨請(qǐng)求。

四、如何才能避免亞馬遜A-to-Z 索賠？

作為一個(gè)優(yōu)質(zhì)的賣家，首要還是需要提供給客戶高質(zhì)量的產(chǎn)品，并且給予優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，這才能達(dá)到雙贏。前面也提到如果收到亞馬遜A-to-Z索賠是非常麻煩的，所以采取適當(dāng)?shù)姆椒ǚ绞絹肀苊鈫栴}的產(chǎn)生也是很重要的，賣家們可以通過以下幾種方式著手。

1、提供高質(zhì)量產(chǎn)品

避免亞馬遜A-to-Z索賠萬無一失的方法無疑是銷售高質(zhì)量的產(chǎn)品，對(duì)于許多亞馬遜賣家來說，可能對(duì)于采購(gòu)廉價(jià)劣質(zhì)的產(chǎn)品，然后再以高利潤(rùn)銷售出去是非常誘人的，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，這樣做的成本效益很低，畢竟質(zhì)量差的產(chǎn)品有很高的回報(bào)，同時(shí)也很容易收到差評(píng)和潛在的索賠風(fēng)險(xiǎn)。

2、按時(shí)發(fā)貨

在亞馬遜上銷售時(shí)，應(yīng)該以友好和專業(yè)的方式經(jīng)營(yíng)，一定要確保包裝和運(yùn)輸安全，并且一定要按時(shí)發(fā)貨，始終使用需要客戶簽名的交付系統(tǒng)，以便快速處理交付物品的索賠。

3、與消費(fèi)者溝通，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一定要養(yǎng)成監(jiān)控自己賬戶的習(xí)慣，盡可能快第一時(shí)間回復(fù)任何客戶的反饋，特別是在客戶有投訴傾向的情況下，從而幫助你避免問題演變成索賠。因?yàn)楫?dāng)消費(fèi)者所購(gòu)買的東西有問題時(shí)，被賣家忽視會(huì)令他們感到不滿就會(huì)引起投訴，如果你已收到投訴，并相信消費(fèi)者有真正的理由投訴，應(yīng)立即退款或給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，例如消費(fèi)者收到損壞的產(chǎn)品時(shí)，賣家需要做的就是立即更換產(chǎn)品。

五、不接受亞馬遜A-to-Z索賠申請(qǐng)的情況

當(dāng)買家出現(xiàn)以下幾種情況，亞馬遜是不會(huì)受理索賠申請(qǐng)的：

1.買家下訂單后，賣家有默認(rèn)的兩個(gè)工作日進(jìn)行配貨，如果買家在這段時(shí)間提出索賠的，將不會(huì)獲得批準(zhǔn)的。

2.買家訂單的追蹤信息(快遞單號(hào))顯示預(yù)計(jì)不久即可送達(dá)，買家在這個(gè)節(jié)點(diǎn)提出索賠不會(huì)獲得批準(zhǔn)，亞馬遜會(huì)要求其等待商品送達(dá)，賣家暫時(shí)無需承擔(dān)責(zé)任。

3.如果買家拒收包裹，或者聲稱已退回包裹給賣家了，但無法向賣家提供有效的追蹤號(hào)，買家發(fā)起的索賠將不予受理。

4.賣家已經(jīng)退款給買家了，買家不能再發(fā)起A-to-Z索賠。

對(duì)于亞馬遜A-to-Z，一般不建議以下做法：

1、直接退款省去麻煩，因?yàn)槎歼@樣的話，就相當(dāng)于承認(rèn)了你質(zhì)量差賣假貨等，多次這樣操作會(huì)引起亞馬遜的疑慮。嘗試撤銷處理或者讓亞馬遜分不清真相自己賠。這樣不管結(jié)果如何，至少表明了你的積極配合處理的態(tài)度，你也學(xué)到了處理A2Z的經(jīng)驗(yàn)。

2、 沒有經(jīng)過雙方的有效溝通，賣家自主拒絕索賠(Claim Closed)或者取消訂單(Order Canceled)。這樣做可能會(huì)造成店鋪被關(guān)的嚴(yán)重后果。

3.、在審核中的A2Z，隨便聯(lián)系買家或者Amazon，如果言詞表達(dá)不清或者有不合理的地方也可能會(huì)造成店鋪被關(guān)的嚴(yán)重后果。

成為亞馬遜優(yōu)質(zhì)賣家，并且避免產(chǎn)生不必要的投訴，那最好的方式就是提供良好的售后服務(wù)，把為客戶服務(wù)擺在第一位的思想，“把顧客當(dāng)成上帝”，也就是樹立以客戶為中心的觀念就不會(huì)有問題了，當(dāng)在日常運(yùn)營(yíng)中誰也不能保證自己不會(huì)遇到亞馬遜 A-to-Z，所以遇到問題后必須及時(shí)做出有效的解決方案。

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