做為亞馬遜賣家，日常運營中免不了要和客服打交道,亞馬遜平臺的客訴處理是賬號安全很重要的一部分，它是賣家與買家溝通的橋梁，也是提高服務口碑的重要渠道。亞馬遜平臺售后客服內(nèi)容主要包括：Buyer Messages、Return Request、ODR(A-to-Z claims、Feedback、Bad Reviews、Chargeback Claims)等。

一、亞馬遜客服電話聯(lián)系方式

沒有專門針對賣家的電話服務，甚至沒有直接將你連接到亞馬遜賣家支持團隊的電話熱線。你唯一可以通過電話聯(lián)系他們的方法是上網(wǎng)并向顧問請求聯(lián)系：

1、美國站賣家訪問 Seller Support US;

2、歐洲站賣家訪問 Seller Support Europe;3、日本站賣家則聯(lián)系 Seller Support Japan。或者使用以下號碼聯(lián)系在線支持團隊(可能會有更改)：

全球：1-206-922-0880

亞馬遜總部：206-266-1000或206-266-2171

美國站與加拿大站：1-800-372-8066

印度站：1-800-419-7355

普通賣家與買家支持：1-866-216-1072

如果你不能無法撥打亞馬遜聯(lián)系電話，你可以進入亞馬遜賣家中心，點擊 Help> Contact Us，然后選擇問題的主題，你將移動到下一步通過電話聯(lián)系亞馬遜賣家支持。

接下來將有一個選項，輸入你的電話號碼，并簡要說明問題，然后等待支持團隊給你回電話。

二、亞馬遜售后客服

不管是針對FBA亞馬遜配送，還是FBM自發(fā)貨，都會涉及到客訴處理中的買家消息(Buyer Messages)和訂單缺陷率(ODR)等內(nèi)容，接下來我們重點介紹下這兩部分內(nèi)容，來提升我們的服務質量，降低賬號風險。

目標：要有服務的態(tài)度，將選擇權交給買家，讓買家滿意的同時盡可能降低成本。

分析：客戶需要什么(問題&意愿)，目前的問題是什么，我們能做什么，我們還能做什么?

內(nèi)容：抬頭，買家問題闡述，針對買家問題給出相應的解決方法，發(fā)送消息人收尾。

禁忌：Email address， 站外鏈接，logo圖片等等。

回復實效: 24小時。

客服績效-訂單缺陷率 (ODR)

ODR是衡量賣家能否提供一個良好的買家體驗能力的主要指標。該指標是在給定的60天時間段內(nèi)，存在一種或多種缺陷的所有訂單占訂單總數(shù)的百分比。賣家應低于1%的ODR，才能在亞馬遜上銷售商品。高于1%的ODR可能會導致賬戶停用。

①A-Z Guarantee Claims

以百分比的形式表示，亞馬遜商城交易保障索賠率等于在相關時間段內(nèi)，收到的亞馬遜商城交易保障索賠的訂單數(shù)量除以訂單總數(shù)。計算亞馬遜商城交易保障索賠率時，我們會考慮買家提出的處于任何狀態(tài)的所有索賠。不是所有索賠都會被記為缺陷，已解決的被拒絕索賠(包括買家撤銷的被拒絕索賠)不會影響賣家的訂單缺陷率。賣家可以通過亞馬遜商城交易保障索賠頁面管理索賠并采取相應措施。

②Negative Feedback

對賣家店鋪服務的評價，區(qū)別于product review，超過90天不可移除。以百分比的形式表示，等于相關時間段內(nèi)收到負面反饋的訂單數(shù)除以該時間段內(nèi)的訂單總數(shù)。此指標與訂單關聯(lián)，這意味著在計算負面反饋率時，我們要考慮下單日期，而不是收到反饋的日期。

③ Chargeback Claims

信用卡拒付，是信用卡撤單或者信用卡退單，指買家要求信用卡公司撤銷已經(jīng)結算的交易的行為，買家可以根據(jù)信用卡組織的規(guī)則和時限向其發(fā)卡方提出退單要求。國際信用卡的拒付期一般是180天，所以賣家很有可能在數(shù)周甚至數(shù)月之后才收到買家發(fā)起的退單，不過大部分的信用卡退單發(fā)生在交易后的45天以內(nèi)。Chargeback claim也是賣家賬號績效的一個重要指標，賣家在平時的運營中還是要嚴格把控產(chǎn)品質量，訂單發(fā)貨后及時進行物理跟蹤，并及時與客戶進行溝通，盡可能避免索賠糾紛和差評，維護賬號健康。

PS：Chargeback Claim和A-to-Z 都是作為退單，賣家都可以根據(jù)實際情況跟亞馬遜申訴，唯一的區(qū)別是A-to-Z是買家直接通過亞馬遜平臺進行索賠，而Chargeback Claim是買家通過信用卡開卡銀行進行索賠，再由開卡銀行反饋到亞馬遜。

(文中部分素材來源于網(wǎng)絡，如有侵權聯(lián)系客服)

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