依據(jù)更新頒布的研討結(jié)果，社交電商存在許多不完美之處，極大地影響了買(mǎi)家的回購(gòu)率。研討表明，近三分之二的社交購(gòu)物者在第一次購(gòu)物時(shí)更加謹(jǐn)嚴(yán)。

社交購(gòu)物中的退貨體驗(yàn)使大多數(shù)買(mǎi)家：

不太可能在社交渠道再次購(gòu)置；

可能直接在品牌網(wǎng)站上購(gòu)置。

因此，退貨體驗(yàn)在社交電商中非常關(guān)鍵。失去首次購(gòu)置的買(mǎi)家不僅意味著失去買(mǎi)家畢生價(jià)值，也意味著失去獲客成本。這應(yīng)當(dāng)是社交媒體上出售的品牌的警鐘。

1、社交電商退貨的主要痛點(diǎn)

與中國(guó)不同，海外社交電商仍處于起步階段。數(shù)據(jù)顯示，36%經(jīng)驗(yàn)厚實(shí)的社交購(gòu)物者有退貨經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于這些買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，這個(gè)流程有幾個(gè)主要的摩擦點(diǎn)。

例如，買(mǎi)家通常需要通過(guò)社交平臺(tái)聯(lián)系品牌能力獲得退貨授權(quán)(RMA)，然后向品牌提供商品號(hào)碼。在某些情形下，品牌無(wú)法辨認(rèn)該號(hào)碼，買(mǎi)方必需向品牌客戶(hù)服務(wù)中心追求幫助。

買(mǎi)家將其社交購(gòu)物退貨體驗(yàn)與亞馬遜進(jìn)行了對(duì)比，60%的人以為他們?cè)趤嗰R遜的退貨體驗(yàn)更容易。

品牌網(wǎng)站和社交媒體平臺(tái)的整合通常很差，這導(dǎo)致了產(chǎn)品庫(kù)存、促銷(xiāo)和退貨等一系列問(wèn)題。

結(jié)果表明，退貨流程是社交購(gòu)物中更麻煩的，主要有以下痛點(diǎn)：

買(mǎi)家不知道如何獲得退款；

流傳品牌與社交平臺(tái)錯(cuò)位；

技術(shù)體系的集成度通常很差。

2、如何解決退貨體驗(yàn)下降回購(gòu)的問(wèn)題？

研討表明，在有社交購(gòu)物退貨經(jīng)驗(yàn)的買(mǎi)家中，只有17%的人再次在社交媒體上購(gòu)置商品。報(bào)告顯示，71%在線(xiàn)購(gòu)物者更愛(ài)好在品牌網(wǎng)站上結(jié)賬。這種偏好顯示了社交購(gòu)物退貨、產(chǎn)品真實(shí)性和信賴(lài)的主要問(wèn)題。

當(dāng)被問(wèn)及關(guān)于在社交媒體上購(gòu)物，你會(huì)轉(zhuǎn)變什么？35%的人表現(xiàn)他們希望進(jìn)一步信賴(lài)度，進(jìn)一步產(chǎn)品質(zhì)量，并引入真實(shí)性保證。

為品牌提供了一些解決方法，包含：

將退貨單放入包裹中；

在紙條上了解地描寫(xiě)退貨流程。

這兩個(gè)簡(jiǎn)單的程序可認(rèn)為買(mǎi)家提供他們需要的產(chǎn)品信息和明白的聯(lián)系信息，從而減少社交電商退貨中遇到的挫敗感。

特別聲明：以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀(guān)點(diǎn)，不代表ESG跨境電商觀(guān)點(diǎn)或立場(chǎng)。如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問(wèn)題請(qǐng)于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。