據(jù)外媒報道，在2020年假日購物季中，亞馬遜管理客戶期望的重要性和風險是有史以來最高的。不過，與往年不同的是，今年購物者的負面情緒沒有明顯增加。

據(jù)Marketplace Pulse的數(shù)據(jù)顯示，在假日購物季期間，購物者給亞馬遜全球市場上的第三方賣家商品留評的評論數(shù)多達1000萬條。這些評論中有6%(超過50萬)是差評。不過，與10月和11月相比，這一比例沒有增加。一般來說，這個比例會在年底上升，因為購物者意識到他們所訂購的商品不會準時送達。然而相反的是，今年年底的這一比例與年初持平。

去年5月，亞馬遜好評率創(chuàng)下歷史新低，原因是疫情大流行初期的配送混亂，導致投訴稱從未收到商品的購物者數(shù)量增加了一倍。從3月中旬到8月中旬的5個多月時間里，亞馬遜的好評率一直低于正常水平。從那時起，亞馬遜一直設法控制這一比例，因此，避免了在假日期間重復出現(xiàn)同樣的情況。

12月份，消費者的典型評論為“配送緩慢。至少晚到了2周。作為禮物，它本應該在圣誕節(jié)前送達。你不能相信亞馬遜給你的送貨時間。如果我是在商店里購買，我就會及時得到它們?！?/p>

在第四季度早些時候，人們以為亞馬遜可能會在“黑色星期五”和“網(wǎng)絡星期一”周末創(chuàng)造的銷售額下崩潰。取而代之的是，亞馬遜仍在圣誕節(jié)前夕提供某些產(chǎn)品的次日送達服務。亞馬遜是通過雇傭成千上萬的新員工和擴展物流基礎設施來實現(xiàn)了這一目標。

盡管如此，“arrives before Christmas”(圣誕節(jié)到達)的配送保證也許是最有效的。在整個銷售季中，每種產(chǎn)品都有一個簡單的區(qū)別--是否會在圣誕節(jié)前到貨，這引導消費者購買亞馬遜更有信心按時交貨的商品，而不是那些會帶來差評的商品。

據(jù)賣家之家了解到，eBay和Etsy無法應對預期激增的交付量，而且在接近年底的時候，消費者的差評還出現(xiàn)了季節(jié)性增長。eBay和Etsy上的賣家大多使用與亞馬遜相同的配送服務承運商，但亞馬遜擁有自己的物流配送網(wǎng)絡。因此，eBay和Etsy上的賣家無法向買家保證商品可以在圣誕節(jié)前送達。

外媒表示，這場危機暴露了亞馬遜在客戶最需要的時候為他們服務的能力，當時亞馬遜花了數(shù)周時間交付了之前承諾在兩天內(nèi)交付的商品。但是，亞馬遜在2020年的表現(xiàn)卻比很多人預計的要好。

(編輯：Nina)

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