即使銷售是一件非常普通的廉價商品，也會有諸多因素影響網(wǎng)購者們做出購買決定。

比如亞馬遜上的男襪賣家，賣一款襪子可能會面對買家提出50個不同的問題，包括：“襪子是否有彈性？”、“襪子會掉嗎、“襪縫會頂腳嗎”等等，只要賣家沒能及時回應這里面任何一個問題，都有可能導致買家放棄購買。但如果賣家在產(chǎn)品描述中，將所有問題都解釋一遍，又顯得過于冗長，無法吸引潛在買家閱讀。

那么賣家如何在不降低listing可讀性，又能盡量覆蓋到賣家關(guān)注的問題呢？方法有6，具體如下：

1、利用問答區(qū)（Q&A）

亞馬遜上的Q&A區(qū)域，展示著各類購物者提出的問題，通常當潛在購物者提出問題時，已經(jīng)購買的買家會做出回答，這比亞馬遜或賣家給出的回答更有說服力。后續(xù)的潛在購物者，可以預先瀏覽該區(qū)域，查看心中問題是否已經(jīng)有了答案，如下圖，Q&A區(qū)域已經(jīng)有23條問答了。

2、利用買家reviews

通常情況下，買家留下的 reviews中會包含許多潛在買家關(guān)心的問題的答案。但如果讓這些購物者去一個個查看review，了解答案會很耗時。為了幫助潛在消費者迅速找到答案，賣家可以將一些不錯的review集合在一起，取個標題展示，或者在review區(qū)域創(chuàng)建搜索功能，潛在購物者只要點擊相關(guān)詞匯，就可以查看更多相關(guān)review。

3、提供咨詢的渠道

買家關(guān)注某一產(chǎn)品，才會提出問題，因此如果賣家能在自己的電商商店中為潛在買家提供實時的咨詢服務，第一時間回復客戶問題，將有效提高你的產(chǎn)品購買率。另外，你還可以在網(wǎng)站中添加手機號碼、電子郵件等聯(lián)系方式，方便不同買家進行咨詢。

4、將一些答案以圖標的形式給出

如果你的顧客經(jīng)常問同一個問題，你可以考慮將其答案做成圖標貼在listing中，讓人一目了然。比如有些買家會關(guān)心產(chǎn)品是否進行了動物實驗，是否對寵物無害，你就可以直接在Listing中，添加“no animal testing”（不做動物實驗）、“ pet safe”（對寵物無害）這樣的圖標。

如上圖，外套零售商Moosejaw，在截圖的左下角以圖標的形式，告知買家外套“Insulated”（絕緣）、“Wicking”（吸汗）、“Windproof”（防風）。

REI.com網(wǎng)站中還將自行車頭盔（Bike Helmets）根據(jù)使用場合不同進行分類，如山地自行車、休閑自行車或公路自行車等（如上圖），這樣人們在搜索時，就不用反復詢問客服，某一頭盔是否適合自己的某一旅程了。

5、視頻

賣家可以通過視頻讓潛在消費者了解產(chǎn)品的組裝過程、使用方法、呈現(xiàn)效果等，來解決消費者心中的疑慮。這類視頻不需要使用很高端的拍攝儀器進行錄制，也不需要進行過多的處理（如添加音效等），只要保證拍攝清晰，無雜音即可。

6、進行客戶調(diào)查來手機問題

許多電商賣家會對買家的常見問題進行調(diào)查，然后將結(jié)果匯總發(fā)布到產(chǎn)品頁面上。例如一些服裝電商會向購買服裝的客戶了解產(chǎn)品尺寸是否合適或存在偏差，然后在listing中告知其它潛在客戶調(diào)查結(jié)果。買家的反饋往往比賣家給出的信息更具有束縛力。

家用恒溫器公司Nest就是通過客戶調(diào)查了解到，其3/4的客戶能在30分鐘甚至更短的時間內(nèi)完成Nest恒溫器的安裝，在了解了這一事實后，Nest就將這一信息公布出來，解決了潛在客戶在恒溫器安裝方面的疑慮。

如下圖是Zappos的一個listings ，其中包含了來自購買消費者的 “fit survey” （合適度調(diào)查），你也可以通過這種方式來呈現(xiàn)你的調(diào)查結(jié)果。

總結(jié)

Prime Day即將開啟，賣家將接觸到大量的客戶，他們的問題多種多樣，如過賣家能提前整合這些常見疑問的答案，將有效提客服效率，從而帶動銷量增長。

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