亞馬遜有超出二百萬的第三方商家，占有了amazon一半左右的銷售總額。要在這般多的商家中獲得成功，你務必保證自身得到較高的顧客意見反饋得分。

沒有高的買方反饋分數(shù)，賣方就不能輕易獲得買方的信任。通常，買家可以通過瀏覽亞馬遜賣家的反饋評級，特別是兩種價格相同的產(chǎn)品，快速找到最可靠、最值得信賴的賣家。消費者更傾向于購買評級較高的產(chǎn)品。

而負面反饋則會對賣家產(chǎn)生許多不良影響：

(1)降低你贏得黃金購物車(Buy Box)的可能性。

黃金購物車位于單一產(chǎn)品頁面的右上角，是買家購物時最方便的地方。

這意味著贏得一輛黃金購物車可以讓賣家最大程度地了解他們的商品，而亞馬遜賣家可以銷售相同的產(chǎn)品，因此經(jīng)常有必要爭奪黃金購物車。

亞馬遜根據(jù)賣家提供的顧客體驗，來選定獲得黃金購物車的賣家，所以賣家評級非常重要。

根據(jù)亞馬遜的評分系統(tǒng)，一個負面反饋很多的賣家是沒有機會贏得黃金購物車的，而且對買家的吸引力也將大打折扣。

（2）負面反饋可能導致亞馬遜取消你的銷售權限

訂單缺陷率(Order Defect Rate，簡稱ODR)是亞馬遜衡量賣家賬戶將康的一個指數(shù)。

訂單缺陷率=賬戶中得到1或2星差評訂單量(一定時期)/總訂單數(shù)(一定時期)*100%

根據(jù)亞馬遜的規(guī)定，訂單缺陷率超過1%的賣家將喪失銷售權。這意味只要你的訂單缺陷率大于1%，你的銷售權將被取消。

(3)中評也會對賣家銷售造成損害

任何3星或更低星級的客戶反饋都會損害賣家形象。

因為亞馬遜不僅衡量賣家獲得的平均星級，還計算賣家在過去12個月內(nèi)獲得的好評百分比。

因為亞馬遜只把4星和5星評價納入好評范圍，這意味著3星評價被納入負面評價的范圍內(nèi)。

幸運的是，亞馬遜賣家可以處理負面反饋。賣家可通過三種方式處理負面反饋:

如果買家差評違反了亞馬遜的規(guī)定，可以向亞馬遜申請移除。

一些不符合亞馬遜平臺規(guī)定的不良評論可以申請亞馬遜刪除，這樣你就可以保持高賣家評級。

不符合亞馬遜規(guī)定的評價主要有以下幾種：

整個內(nèi)容都是關于產(chǎn)品的，沒有提到賣家的服務。此外，亞馬遜允許買家在產(chǎn)品頁面上寫產(chǎn)品評價，而不必在反饋頁面上再次進行產(chǎn)品評論。

包含促銷信息，包括其他賣家的店鋪鏈接、評論等，都被視為不當評價。

包含淫穢或辱罵性的言語。

包含如郵箱地址、電話號碼和姓名等個人信息。

由于亞馬遜負責FBA賣家產(chǎn)品的儲存、包裝、運輸和客戶服務，相關的負面反饋將被亞馬遜移除。(非FBA賣家的產(chǎn)品收到關于產(chǎn)品的存儲、包裝、運輸和客戶服務等負面反饋時，亞馬遜不予移除)。

如果你發(fā)現(xiàn)有上述情況的負面反饋出現(xiàn)時，可向亞馬遜移除。

如果負面反饋不滿足亞馬遜移除條件，請買家移除。

當收到不符合亞馬遜刪除標準的不良評論時，賣家應該積極與買家溝通。因為只有買方才有權刪除評論。如果你聯(lián)系買方，了解買家留下不良評論的原因，并禮貌地要求他們刪除不良評論，他們可能會改變他們的注意力。

注意買方的評估時間。從買方給出評估后，有60天的移除評估期。如果你延遲一段時間聯(lián)系到買家時，可能會錯過移除的期限。

為給買方造成的不便道歉，向買方表達清楚歉意，并積極解決買方的問題。

小心不要試圖通過向買家退款來移除不良評論，這顯然違反亞馬遜的規(guī)定，并可能導致賣家賬戶暫停。亞馬遜希望賣家會花時間解決問題，而不是退款。

不要在買家做出不好的評論后立即要求刪除。首先，你應該向買家表達你的歉意和誠意來解決問題。如果你立即要求刪除不良評論，這只會給買家一個印象，你只是想刪除不良評論，而不是真誠地想解決問題。在這種情況下，買家不會愿意刪除不良評論。

如何聯(lián)系亞馬遜買家，處理差評?

首先，進入“Feedback Manager”(反饋處理)頁面。

向下滾動，單擊“ View Current Feedback”(查看當前反饋);

找到你要處理的買家評論，然后單擊“Resolve”(處理)按鈕，跳轉到“Resolving Negative Feedback”(差評處理)頁面;

點擊黃色“Contact Customer”(聯(lián)系客戶)按鈕;

從下拉菜單中選擇一個主題，輸入消息;

如果你需要添加收據(jù)、文件等，點擊“Add Attachment”添加附件按鈕。

點擊“ Send Email ”(發(fā)送電子郵件)，將信息發(fā)送給買家。

如果買家回復了你的信息，但問題還沒有解決，你需要更用心地與買家溝通。因為一旦問題解決了，買家會回來找你，你可以禮貌地要求買家刪除反饋。

如果買家同意刪除差評，你需要積極引導他們操作步驟?？梢宰屬I家按照以下步驟:

首先，登陸買家賬號，查看“Your Submitted Feedback”(你給出的反饋)頁面。

找到訂單，點擊“View Order Details”(查看訂單詳情)，勾選移除評價的原因，在點擊選擇“ Remove(移除)即可。

撰寫差評回復，請按照以下步驟操作：

首先，訪問賣家“ Feedback Manager”;

向下滾動，選擇“ View Current Feedback”;

查找你要回復的評價，然后單擊“Respond”(回應)，輸入你要回復的內(nèi)容，最后只需點擊“Submit”(提交)。

確保回復具有專業(yè)的水平，簡明扼要。為樹立你的專業(yè)形象，不需要在回復中提及過多細節(jié)。因為回復的主要讀者是其他買家，他們并不了解訂單詳情。例如：“很抱歉,我們的服務沒能讓您滿意，我們已經(jīng)進行的改進，以確保不再發(fā)生同類事件。”

避免使用諷刺性或唐突的話語。這可能給其他買家留下你不關心顧客感受的印象，導致失去部分潛在客戶。

得到差評并不會把你推入絕境

擁有優(yōu)良的賣家評級是亞馬遜買家獲得成功的關鍵。但這并不等于，賣家得到了差評就注定失敗。

賣家得到差評時，首先要看評價是否違背了亞馬遜的評價規(guī)則。如果沒有，要積極與買家聯(lián)系協(xié)商，爭取讓買家主動移除差評。

同時，作為賣家得到亞馬遜差評時，要進行反思，這些差評能夠幫你發(fā)現(xiàn)一些你不曾注意的問題，改善你的服務，以吸引更多的潛在客戶。

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